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酒店管理的新境界:把氛圍賣給客人

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2017/2/18     瀏覽次數:    

  隨著中國整體經濟的提升,酒店業的發展也呈現出日新月異的變化,各個城市新開酒店如雨后春筍般涌現。作為一個酒店從業者,筆者一直在思考,如何才能提升酒店的競爭力?


  其實這個問題要回到酒店本身的服務功能上來,酒店主要是為游客提供短期住宿的地方,亦為住客提供餐廳、娛樂、或其他等服務。隨著社會的發展,在基礎功能方面,各家酒店都在加強內功修煉,比如,提供好的住宿條件,實行智能化管理;提供好的就餐環境,打造精品菜肴;提供頂級的娛樂場所,提升酒店的檔次等等。但是,做到這些就夠了嗎?也許,在酒店業的發展初期,加強內功修煉,提升服務質量,就可以讓自己的酒店立于不敗之地。在酒店業激烈競爭的今天,如果酒店從業者還處于一種閉門造車的境況,想當然的認為只要擁有豪華的環境和較好的服務,就可以贏得市場,這是非常不全面的。

  筆者認為,客人可能需要的不僅僅是酒店提供的基本功能和服務,更多的是酒店為其打造的消費氛圍。筆者今天就酒店氛圍這個話題與大家做一個探討。

  1)打造酒店消費氛圍的重要性

  打造酒店消費氛圍有哪些重要性呢?這就要從氛圍的含義說起,氛圍是指酒店提供的環境、情調、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個鮮活的實例,星巴克取得的成功完全靠它的產品嗎?筆者不完全贊同。它的成功在于,除了提供優質的產品和服務外,打造了獨特的“星巴克體驗氛圍”,讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。Jesper kunde在《公司宗教》中指出:“星巴克的成功在于,在消費者需求的中心由產品轉向服務,在由服務轉向體驗的時代,星巴克成功地創立了一種以創造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’。這才是星巴克的成功所在。從這一點上看,打造一個獨特的消費環境和氛圍,會影響一個企業的興衰。特別是高服務密集型的酒店行業、高競爭性的今天,服務的過程很容易被復制,服務的設施設備很容易被拷貝,但獨特的消費氛圍是不可能被復制的。星巴克不等同于其他coffee shop,其他的競爭對手也無法復制它的成功。由此,打造酒店消費氛圍的重要性就不言而喻了。

  2)如何打造酒店獨一無二的消費氛圍

  辯證唯物主義哲學為我們提供了打造獨一無二的酒店消費氛圍的理論依據,世界上沒有兩片相同的葉子。任何一家酒店都有自己的特色,這就是打造獨一無二的基礎所在。如何去打造自己酒店的消費氛圍呢?首先,要充分認識自己酒店的優、劣勢所在,進行一個全方位的分析,這是做好此項工作非常重要的一步。其次,根據自己酒店的特點進行軟、硬件的包裝,形成特色消費氛圍。如果你的酒店是以茶為主題,那么你就需要進行全面的包裝,深刻的挖掘主題內涵,讓客人有一種見物思物的感覺。只要客人到過你的酒店,下次當他在喝茶、品茶、享茶的時候,都會經意或不經意的想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化為主題,那么,你就一定要深刻挖掘南宋文化的精髓。最后,全方位宣傳精心打造的酒店氛圍。如果你的氛圍很好的形成了,但客人不理解或誤解,這就可能是一次失敗的設計。所以,一定要重視宣傳,可以向客房的客人贈送宣傳冊,可以通過電視、廣播、報紙等媒介進行解讀。通過各種方式讓酒店的文化氛圍深入客人,進而影響客人的選擇,通過口碑效應,吸引更多的客人下榻。

  3)酒店的消費氛圍要適合本酒店的目標定位群體,并與本地實際相結合

  目前國內的高星級酒店,很多都在照搬照抄International hotel的經驗和總結,結果怎樣呢?很多的業主和酒店經營者在照搬照抄中迷失了自我,失去了對自我酒店的定位,以為把國際酒店的流程和程序占為己用就可以了,這是非常錯誤的。打造酒店的消費氛圍一定是要有自己的目標定位群體,如果你是一家商務型酒店,你就不能打造成很休閑、很隨意的消費氛圍。相反,如是你是一家旅游度假區的酒店,你的目標群體主要是旅游度假者,你如果打造成快節奏、很緊張的消費氛圍,這也是不對的。前不久,我的一位同事被送到青島海景花園大酒店去學習,回來后,他頗受震撼。因為這個酒店它立足自己的目標定位,打造了強有力的消費氛圍。從你踏入酒店開始,都始終如一的讓你感受到它的企業消費氛圍。它沒有照搬照抄,而是走出了一條自己的特色路,這也是所有中國酒店應該值得學習的地方。在我們這個國家,民族酒店要想更快更好的發展,就必須走出自己的特色路。

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